ＩＳＯ９００１の是正/予防処置を活用する
今回は是正/予防処置について考えてみます。
まず、是正/予防処置とは何か？
是正処置とは、
起きてしまったトラブルや事故を
再発させないようにする処置。
そして、
予防処置とは、 あらかじめ起こらないように
予防する処置。
これらのしくみが
正常に機能すると、
会社で、トラブルや事故がどんどん減っていきます。
すると時間が余分にできて
その時間を価値ある仕事に
使えます。
事例を一つ紹介します。
ある電気工事会社さんの例です。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
「新しく設置した空調機器がうまく働かない」
という
顧客の苦情がありました。
調べてみると空調機器に問題はなくて
「顧客の操作に関する知識不足」
でした。
そこで、担当が顧客に出向いて
操作方法をしっかり教えて、
一件落着。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
これが普通だと思います。
しかしながら、
これでは、おそらく、
また別の物件で
似たようなトラブルが
起こってもしかたがないのでは？
と思います。
そこで、
是正/予防処置を行います。
是正/予防処置は
以下のステップで行います。
ステップ１ トラブルや事故の原因を調べる
ステップ２ 原因を取り去る処置を行う
ステップ３ 対策が実施されて、効果があることを確認する
先ほどの例を
是正/予防処置を使って考えてみましょう。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
ステップ１ トラブルや事故の原因を調べる
原因は、
「顧客が空調操作に関する知識が不足しているから？」
顧客のせいにしている限りは、
自分たちが進化できません。
自分たちでコントロールできることに
原因を帰着させます。
「なぜ、顧客が空調操作に対する知識不足なのか？」
を考えます。
すると、
「担当が顧客に操作方法を良く説明していないから」
という原因がわかります。
実のところ、これでは、
まだ、原因が不足です。
原因を人に求めてはダメなのです。
是正/予防処置は人を責めるツールではありません。
組織的に進化するためのツールです。
そこで、もう一つなぜを繰り返します。
「なぜ、担当が顧客に操作方法を良く説明していないのか？」
すると、
「空調設置後の説明手順が明確に決まっていない」
という真の原因が導かれます。
なぜ？を繰り返して
原因を特定する時のポイントは以下をご覧ください。
↓ ↓ ↓
http://www.kconsulting.jp/leteer/5why_point100320.pdf
ステップ２ 原因を取り去る処置を行う
原因が特定されたら
対策は簡単ですね。
原因を裏返しに書き換えれば良いのです。
「空調設置後の説明手順を明確に決めて全員に教育する」
これでオーケーです。
ステップ３ 対策が実施されて、効果があることを確認する
せっかく決めても
放っておかれることが多いです。
ある調査によると
「決めたことの９０％は実行されない」
そうです。
そこで、
実施の確認をします。
すなわち、
「同手順が明確に決められて『文書化されて』
全員に認識されていること」
を確認します。
「文書化」は必要です。
「文書化」することで
明確になります。
明確にならないと人は行動できません。
そして、
文書化することで
人に伝えることができて
組織で共有することができます。
まだあります。
文書化することで
組織に残るものになって
それをベースに更に進化させることが
できます。
「標準の無いところ改善はない」
って言いますね。
さて、もう一つの確認があります。
何でしょうか？
「効果の確認」です。
「効果の確認」とは
再発防止の確認です。
すなわち、
「同様の苦情が対策以降、発生していないこと」
を確認します。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
以上、是正/予防処置の事例をご紹介しました。
是正/予防処置のしくみを使うことにより、
仕事に関する大切なポイントが明確に決まり、
ミスやトラブルが減ってくるのが
わかると思います。
ＩＳＯ９００１やＩＳＯ１４００１のお問い合わせは
以下にお願いします。
↓ ↓
活コンサルタント 松田英一
内部監査を使う方法については以下をご覧ください。
↓ ↓
ＩＳＯを使う方法
改善活動を通じた人材育成を
知りたい方は以下に登録ください。
↓ ↓
『業務改善で現場力を高める方法』
まず、是正/予防処置とは何か？
是正処置とは、
起きてしまったトラブルや事故を
再発させないようにする処置。
そして、
予防処置とは、 あらかじめ起こらないように
予防する処置。
これらのしくみが
正常に機能すると、
会社で、トラブルや事故がどんどん減っていきます。
すると時間が余分にできて
その時間を価値ある仕事に
使えます。
事例を一つ紹介します。
ある電気工事会社さんの例です。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
「新しく設置した空調機器がうまく働かない」
という
顧客の苦情がありました。
調べてみると空調機器に問題はなくて
「顧客の操作に関する知識不足」
でした。
そこで、担当が顧客に出向いて
操作方法をしっかり教えて、
一件落着。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
これが普通だと思います。
しかしながら、
これでは、おそらく、
また別の物件で
似たようなトラブルが
起こってもしかたがないのでは？
と思います。
そこで、
是正/予防処置を行います。
是正/予防処置は
以下のステップで行います。
ステップ１ トラブルや事故の原因を調べる
ステップ２ 原因を取り去る処置を行う
ステップ３ 対策が実施されて、効果があることを確認する
先ほどの例を
是正/予防処置を使って考えてみましょう。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
ステップ１ トラブルや事故の原因を調べる
原因は、
「顧客が空調操作に関する知識が不足しているから？」
顧客のせいにしている限りは、
自分たちが進化できません。
自分たちでコントロールできることに
原因を帰着させます。
「なぜ、顧客が空調操作に対する知識不足なのか？」
を考えます。
すると、
「担当が顧客に操作方法を良く説明していないから」
という原因がわかります。
実のところ、これでは、
まだ、原因が不足です。
原因を人に求めてはダメなのです。
是正/予防処置は人を責めるツールではありません。
組織的に進化するためのツールです。
そこで、もう一つなぜを繰り返します。
「なぜ、担当が顧客に操作方法を良く説明していないのか？」
すると、
「空調設置後の説明手順が明確に決まっていない」
という真の原因が導かれます。
なぜ？を繰り返して
原因を特定する時のポイントは以下をご覧ください。
↓ ↓ ↓
http://www.kconsulting.jp/leteer/5why_point100320.pdf
ステップ２ 原因を取り去る処置を行う
原因が特定されたら
対策は簡単ですね。
原因を裏返しに書き換えれば良いのです。
「空調設置後の説明手順を明確に決めて全員に教育する」
これでオーケーです。
ステップ３ 対策が実施されて、効果があることを確認する
せっかく決めても
放っておかれることが多いです。
ある調査によると
「決めたことの９０％は実行されない」
そうです。
そこで、
実施の確認をします。
すなわち、
「同手順が明確に決められて『文書化されて』
全員に認識されていること」
を確認します。
「文書化」は必要です。
「文書化」することで
明確になります。
明確にならないと人は行動できません。
そして、
文書化することで
人に伝えることができて
組織で共有することができます。
まだあります。
文書化することで
組織に残るものになって
それをベースに更に進化させることが
できます。
「標準の無いところ改善はない」
って言いますね。
さて、もう一つの確認があります。
何でしょうか？
「効果の確認」です。
「効果の確認」とは
再発防止の確認です。
すなわち、
「同様の苦情が対策以降、発生していないこと」
を確認します。
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以上、是正/予防処置の事例をご紹介しました。
是正/予防処置のしくみを使うことにより、
仕事に関する大切なポイントが明確に決まり、
ミスやトラブルが減ってくるのが
わかると思います。
ＩＳＯ９００１やＩＳＯ１４００１のお問い合わせは
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