クレームや事故が再発してしまう
ある会社の社長さんが言っていました。
「うちは１０年間改善ばかりやってきた。」
けれども
やってもやっても
同じようなクレームや事故が再発してしまいます。
そこで
「再発防止」の考え方を使います。
ＩＳＯを導入されている会社では
良くご存知の「是正処置」です。
「再発防止」とは、
「同じ失敗を繰り返さないように
今までのやり方を何か工夫して変えること」
運送会社の事例でご説明します。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
【クレーム内容】
納品先Ａ様に、納品した品物のほとんどに錆が付着していた。
↓
【処置内容】
納品先Ａ様に出向いて、品物から錆を拭き取った。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
これは改善と呼べるでしょうか？
クレーム「品物のほとんどに錆が付着していた」の原因が、
除去されていません。
物の処置をしただけでは、同じ問題が再発してしまいます。
そこで、以下のように
再発防止（＝是正処置）をします。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
【クレーム内容】
納品先Ａ様に、納品した品物のほとんどに錆が付着していた。
↓
【処置内容】
納品先Ａ様に出向いて、品物から錆を拭き取った。
↓
【原因】
品物を降ろすときに使う馬と品物と当たった。
馬に錆が浮いていた。
↓
【対策】（例）
品物を降ろすときに、
馬に毛布を敷いて、品物と馬と直接当たらないようにする。
毛布を各トラックに配備する。
また、この旨をドライバーに教育する。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
再発防止のポイントは
「なぜ？」を繰り返して
真の原因に遡って、何らかの手順をつくることです。
真の原因を取り除くのに、かかる費用と
想定リスクとのバランスを考慮します。
上記の例では
「馬に錆が浮いた原因」を取り除くために
馬をすべてメッキしようという対策もあり得ます。
真の原因に遡るために、
トヨタ流改善システムにおける「５回のなぜを繰り返す」
というシンプルですぐれた思考法があります。
↓ ↓
５回のなぜをくりかえす
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『人と組織を活かす２５の秘訣』
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やってもやっても
同じようなクレームや事故が再発してしまいます。
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「同じ失敗を繰り返さないように
今までのやり方を何か工夫して変えること」
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【クレーム内容】
納品先Ａ様に、納品した品物のほとんどに錆が付着していた。
↓
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納品先Ａ様に出向いて、品物から錆を拭き取った。
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これは改善と呼べるでしょうか？
クレーム「品物のほとんどに錆が付着していた」の原因が、
除去されていません。
物の処置をしただけでは、同じ問題が再発してしまいます。
そこで、以下のように
再発防止（＝是正処置）をします。
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
【クレーム内容】
納品先Ａ様に、納品した品物のほとんどに錆が付着していた。
↓
【処置内容】
納品先Ａ様に出向いて、品物から錆を拭き取った。
↓
【原因】
品物を降ろすときに使う馬と品物と当たった。
馬に錆が浮いていた。
↓
【対策】（例）
品物を降ろすときに、
馬に毛布を敷いて、品物と馬と直接当たらないようにする。
毛布を各トラックに配備する。
また、この旨をドライバーに教育する。
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再発防止のポイントは
「なぜ？」を繰り返して
真の原因に遡って、何らかの手順をつくることです。
真の原因を取り除くのに、かかる費用と
想定リスクとのバランスを考慮します。
上記の例では
「馬に錆が浮いた原因」を取り除くために
馬をすべてメッキしようという対策もあり得ます。
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